Enkele trends en uitdagingen op een rijtje:

De klant is overal

Een optimale klantenservice is voor een organisatie uitermate belangrijk. Een tevreden klant heeft immers een positief effect op omzet en winst. Terwijl het 20 jaar geleden volstond om klanten telefonisch te woord te staan, liggen de verwachtingen tegenwoordig anders. E-mail, websites, sociale media, SMS, en ga zo maar door. Er zijn tientallen mogelijkheden om met bedrijven in contact te komen. Sturen we een e-mail, verwachten we binnen een paar uur een antwoord. Volgt dat antwoord niet meteen, dan nemen we telefonisch contact op of uiten we ons ongenoegen via sociale media. Het is een absolute must voor organisaties om alle communicatiekanalen op elkaar af te stemmen en snel te reageren op vragen van klanten.

Technologische oplossingen

Het voortdurend veranderende on- en offline communicatielandschap vraagt om nieuwe vaardigheden en IT-oplossingen. Expertise op het gebied van klantcontact en technische kennis van de steeds complexer wordende systemen worden daarom alsmaar vaker buiten de organisatie zelf gezocht. De meeste outsourcing bedrijven hebben opgeleid en gekwalificeerd personeel in dienst en beschikken bovendien over technologieën die het mogelijk maken om de verschillende communicatiekanalen op elkaar af te stemmen. Samenwerken is de boodschap!

Nood aan menselijk contact

In de overvloed aan communicatiemogelijkheden blijft de consument uiteindelijk toch op zoek naar een stukje menselijk contact. Nieuwe media en online interactie worden vaak nog als te onpersoonlijk beschouwd. Hoe complexer de vraag, hoe groter de nood aan persoonlijk contact.

Optimale klantbeleving

Een klant aantrekken is één ding, maar een klant behouden vraagt heel wat extra inspanningen. De klantbeleving wordt mede gecreëerd door de medewerkers die in direct contact staan met de klant. Een snelle, persoonlijke en effectieve service dragen bij aan de klantloyaliteit en bevorderen het positieve imago van de onderneming. Klanten leer je kennen door naar ze te luisteren, zowel online als offline. Wie zijn klanten kent, weet ook wat ze écht willen.