Veerle Van Hoye van contactcenter 24+, onder meer gespecialiseerd in tevredenheids- en marktonderzoek, legt uit waarom.

Voordelen van uitbesteding

“Iemand extern is objectiever in het behouden van de focus. Bedrijven die dit zelf willen doen hebben vaak de neiging om teveel vragen te willen stellen. Daarbij riskeren ze af te wijken van het uiteindelijke doel van de bevraging. Bovendien is het zeker bij telefonisch onderzoek belangrijk om mensen niet te lang te storen”, opent Van Hoye.

“Verder worden eigen mensen door de respondent vaak niet als neutraal gezien. Ze zullen dan minder vrij hun mening durven geven, wat de resultaten uiteraard niet ten goede komt.”

Het belang van bevragingen

Van Hoye: “Het kost bedrijven minder moeite om vaste klanten te behouden dan dat ze nieuwe klanten moeten werven. Om de vaste klanten te behouden moet men zich in eerste instantie ervan verzekeren dat ze tevreden zijn. Dit vergroot de kans dat ze zullen blijven én eventueel zelfs nieuwe klanten zullen aanbrengen, want een tevreden klant is de beste reclame.”

“Een bedrijf dat weet hoe klanten over haar denkt en welke pijnpunten die klanten ervaren, kan hier beter rekening mee houden. Men moet ook effectief intern iets doen met de resultaten die uit een bevraging komen. Wanneer de klant de verbeteringen kan zien, zal hij ook echt een tevreden klant worden.”