• Vanwaar de nood aan een EPSS?

“De wereld rondom ons, de markten en bedrijven waarin we actief zijn én onze jobinhoud veranderen alsmaar sneller. Hierdoor kunnen kenniswerkers absoluut wel wat meer begeleiding gebruiken om efficiënt en succesvol te zijn in hun job. EPSS helpt hen daarbij, en dat terwijl ze aan het werken zijn. De essentie van efficiënt leren en begeleiden is om het te doen op het moment dat het concreet nodig is én aangepast aan de context.”

  • Wat is een EPSS precies?

“Een EPSS kan je beschouwen als een digitale alleswetende collega die je helpt tijdens het uitvoeren van je job. In de praktijk wil dit zeggen dat de enorme berg kennis die in een organisatie aanwezig is van een context of kader wordt voorzien. Het systeem weet wie je bent, wat je aan het doen bent, welk (sub)programma je open hebt staan, welke taal je spreekt, in welke afdeling je werkt, in welk land je actief bent,… Op die manier kan het selectief een beperkte hoeveelheid informatie aanbieden die relevant is voor jou, en bespaart het je dus heel wat opzoekwerk.”

  • Wat is het resultaat?

“Dit alles zorgt er niet enkel voor dat werknemers efficiënter worden in hun job, maar ook dat veranderingsprocessen veel gemakkelijker zullen worden geaccepteerd. Medewerkers weten dan immers dat ze kunnen rekenen op de nodige ondersteuning.”

“Het vooraf aanbieden van alle mogelijke informatie heeft trouwens weinig zin, want ongeveer 2/3 van de aangeboden kennis van een klassikale opleiding is vergeten na 24u als ze niet onmiddellijk in praktijk wordt gebracht. Het is dus beter om minder opleiding te geven op voorhand, en meer begeleiding op het moment dat men het nodig heeft.”

  • Waaruit bestaat al die informatie?

“In principe kan het alle mogelijke vormen aannemen. De EPSS brengt hier een structuur in aan en presenteert de informatie to-the-point, op een overzichtelijke manier en stap per stap in een venster naast de applicatie. Je kan vervolgens ook doorklikken naar meer uitgebreide informatie. Zo biedt het context aan informatie die al in de systemen aanwezig is en linkt het deze vervolgens aan de software die je op dat moment gebruikt.”

  • Wat is hier zo nieuw aan?

“Het verschil zit hem in de context en het kunnen herkennen van wat iemand aan het doen is. Dit vraagt om een software die in staat is om eender welk andere softwareprogramma te herkennen en exact te weten welke handelingen je daar uitvoert. Op basis hiervan wordt dan de meest relevante en to- the-point informatie gefilterd. Het is pas nu dat de technologie hiervoor performant genoeg is.”

  • Wie gebruikt het?

“Een EPSS wordt vooral gebruikt in sectoren en bedrijven die ingrijpende veranderingen ondergaan. Ook regelgeving kan aanleiding geven om te allen tijde medewerkers toegang te geven tot de juiste documenten, taken en procesbeschrijvingen. Vandaag zijn dus nagenoeg alle middelgrote en grote organisaties erbij gebaat. Ook zien we dat softwarebedrijven hun ingebouwde helpfuncties meer en meer voorzien van dergelijke contextherkenning.”

  • Waarom kan het voor iedere organisatie interessant zijn?

“Geen enkel bedrijf in België houdt de ‘verloren uren’ bij die werknemers verspillen bij het zoeken naar informatie. Indien dat niets oplevert, dan zullen ze vervolgens collega’s moeten lastigvallen. Hierdoor loopt het aantal ‘verloren uren’ verder op. Dit kan dus heel wat (kosten)efficiënter door te werken met een EPSS.”

  • Hoe begin je eraan?

“De eerste keer gebruikt men het systeem vaak bij grote, nieuwe, kritische softwareapplicaties. De investering is groot genoeg om echt werk te maken van goede documentatie en training. Dan zorgt het gebruik van een EPSS voor onmiddellijke, zichtbare kostenbesparingen.”

“Maar onze ervaring leert dat in parallel een goede analyse maken van de al beschikbare kennis en informatie meestal leidt tot een snelle uitbreiding van het gebruik, ook voor al langer gebruikte applicaties. Dikwijls is het eigenlijk enkel nodig de al bestaande documenten van context te voorzien om ze te kunnen weergeven met een EPSS.”

  • Hoe kan dit alles up-to-date blijven?

“In het verleden werkte IT-documentatie voornamelijk met screenshots die de interacties met de software probeerden uit te leggen. Daardoor kwam het updaten of vertalen ervan meestal neer op terug beginnen van nul. De moderne technologie van een aantal tools zorgt daarentegen voor de herkenning van de schermen en laat toe om deze updates nagenoeg automatisch te doen. Ook kan het aanmaakwerk in teamverband efficiënt worden georganiseerd."

  • Hoe kan je nog een stap verder gaan?

“Medewerkers kunnen feedback geven op documenten, waardoor deze nog beter up-to-date blijven. Het is zelfs mogelijk om hen zelf op de werkvloer best practices aan te laten maken en te uploaden. Zo verhogen de kwaliteit en de efficiëntie nog verder.”