Wat is volgens jullie de belangrijkste trend op vlak van IT-infrastructuur voor bedrijven?
 

Kris De Clerck, Business Unit Manager Projects & Consulting End User Services: “De IT-tools in bedrijven moeten meer dan ooit in het teken staan van de eindgebruiker. En dat doe je best door zijn persoonlijke ervaringen als consument door te trekken naar de business omgeving. Neem het voorbeeld van Spotify: een consument wil de dienst op elk moment terug kunnen opzeggen. Gebruiksgemak en flexibiliteit staan hier centraal. Ook in een zakelijke context kunnen IT-benodigdheden niet langer als product, maar als dienst aangeboden worden. Econocom focust op twee speerpunten die hiertoe bijdragen: end-user outsourcing en infrastructure outsourcing. Bij BNP Paribas bieden wij mobiele toestellen aan ‘as a service’. We staan in voor de hele product life cycle, van configuratie, over ondersteuning, tot terugname. Zo kan de klant de kosten fors drukken.”

 

Wat zijn voor bedrijven de grote voordelen van end-user outsourcing?
 

Steven Van Goethem, Director IT Managed Services: “Doordat een bedrijf de volledige IT-werkomgeving in handen legt van een service provider kan het zich concentreren op de core business. Bovendien haalt het  met een service provider een echte specialist aan boord. Er zijn heel wat mogelijkheden: het uitrollen van een nieuwe Windows-omgeving, het aanleveren, voorbereiden, beveiligen en onderhouden van nieuwe desktops, laptops en smartphones, de helpdesk support, break & fix contracten, tot zelfs het terughalen van toestellen met het oog op een circulaire economie. Daarbovenop biedt Econocom uitgebreide financieringsmogelijkheden aan, wat ons absoluut uniek maakt in de markt.

 

Hoe belangrijk is agility in de huidige IT-context?
 

Kris De Clerck: “Snelheid wordt alsmaar belangrijker. Een aantal jaren geleden keek niemand vreemd op als het antwoord op een aanvraag voor een IT-dienst enkele dagen op zich liet wachten. Vandaag verwachten gebruikers dat de nieuwe dienst onmiddellijk ter beschikking is. Ook projecten moeten veel sneller resultaten opleveren. Het kadert allemaal in een filosofie om de verwachtingen van klanten te overtreffen.”

 

Hoe gaat Econocom als IT-sourcing partner voor bedrijven om met deze strenger wordende klantenverwachtingen?
 

Steven Van Goethem: “In oktober hebben we een nieuw strategisch plan opgesteld: E for Excellence. De tevredenheid van de eindgebruikers staat hierin centraal. We willen ons verbinden om snel en flexibel te reageren op hun wensen. Econocom beschikt mede door een slimme acquisitie-strategie over heel wat skills en technologische innovatie. Door deze te combineren met onze financiële mogelijkheden en onze extra mile attitude, kunnen we onze ambitieuze E for Excellence strategie ook in de praktijk omzetten. Onze consistente top 3 ranking de afgelopen jaren in de Whitelane studie rond de prestaties en klanttevredenheid van service providers is daarvan een goed bewijs.”

 

Hoe willen jullie de nieuwe E for Excellence strategie in de praktijk omzetten?
 

Kris De Clerck: “De nieuwe strategie bestaat uit twee grote speerpunten. Binnen de nieuwe E for Excellence strategie zitten een aantal speerpunten waarvan OneDesk er eentje is. Met dit portaal  krijgt een eindgebruiker meer controle over zijn gewenste dienstverlening. Zo bepaalt hij op eigen tempo welke diensten hij op welk moment nodig heeft. Je kan het beschouwen als een klassieke service desk omgeving die uitgebreid is met extra diensten. Naast de traditionele communicatiemiddelen zoals e-mail, telefoon en webpages kan een eindgebruiker ook communiceren via chat, Skype, Yammer en Facebook. Dat maakt de ervaring voor de klant heel makkelijk. Waar aanvragen vroeger hoofdzakelijk manueel moesten gebeuren, zorgt OneDesk voor een groot stuk automatisatie via een chatbot, geïntegreerde FAQ’s met knowledge base en het automatisch resetten van wachtwoorden. Het systeem beschikt ook over geïntegreerde trainings- en opleidingssystemen.”

 

En welke technologie schuilt er achter het nieuwe DIY-portaal voor eindgebruikers?
 

Steven Van Goethem: “Dat brengt ons meteen naar het tweede speerpunt van de E for Excellence strategie: Onegate, de achterliggende backend die onze customer experience ondersteunt. Econocom zorgt voor de juiste multicloud omgeving die zowel op financieel vlak als op performantie de beste oplossing biedt. En dat is voor elke klant anders. Maar het is meer dan een cloud oplossing. Het systeem laat ook proactief onderhoud toe. Daarnaast geeft de chatbot achterliggende mogelijkheden voor troubleshooting. Via ingebouwde self learning technologie leert het systeem bij op basis van fouten en oplossingen uit het verleden. Hierdoor kan de eerste troubleshooting op termijn automatisch uitgevoerd worden en wordt het probleem meteen aan de juiste supportdienst toegewezen. Dit maakt snellere interventies en snellere oplossingen mogelijk. Ook de integratie van de Hololens van Microsoft werd voorzien. Hiermee kunnen zaken via augmented reality geprojecteerd worden. Een technieker ter plaatse kan zo op een interactieve manier contact maken met collega’s in een service center om het probleem gezamenlijk op te lossen.”