Vanuit welk idee is jouw bedrijf ontstaan?
 

“Sparkcentral is ontstaan vanuit een nood die ik zelf ondervond bij een vorig start-up. Door een fout in de programmeercode kreeg ik op korte tijd plots veel klachten te verwerken, ook op sociale media. Aanvankelijk schakelde ik enkele externe krachten in om met al die klanten te communiceren, maar dat bleek niet vlot te verlopen. Door de snelheid van de sociale media konden zij de vele gelijktijdige vragen en reacties op die verschillende platformen immers onmogelijk bijhouden.”

“Ik ontwikkelde daarom een oplossing die me toeliet om dat proces te stroomlijnen. Al snel besefte ik dat dat ook voor andere bedrijven een meerwaarde kon zijn, en dus besloot ik om deze software te commercialiseren. De interesse bleek groot, want onze eerste gebruiker was meteen een grote autoconstructeur. Dat verhaal pikte de pers dan weer gretig op, waardoor de bal aan het rollen ging.”

 

Hoe kwam je dan vervolgens in Silicon Valley terecht?
 

“Tijdens een pitching event werd ik voorgesteld aan Sébastien de Halleux, de oprichter van Playfish. Hij nodigde me uit om met hem te komen praten in San Francisco. Aanvankelijk had ik tijdens mijn bezoek maar één meeting opstaan, maar na de eerste dag stond mijn agenda al volledig vol met introducties en meetings. Een netwerk opbouwen in Silicon Valley bleek ongelofelijk snel te gaan. Er heerst hier namelijk een echte pay it forward-mentaliteit, waarbij iedereen je probeert te helpen zonder dat ze noodzakelijk iets terugverwachten.”

“Op het einde van mijn bezoek stelde Sébastien me voor om me te helpen bij het ophalen van een eerste funding. Met zijn intentieverklaring trok ik terug naar België en startte ik een zoektocht naar overige investeerders die op enkele maanden 1,1 miljoen dollar opleverde. Hoewel het aanvankelijk nooit mijn bedoeling was, besloot ik toen om naar San Francisco te verhuizen. Ik merkte immers dat alles hier om technologie draait, en dat maakt het uitbouwen van een techstart-up en het vinden van gelijkgestemden heel wat eenvoudiger.”

 

 

Op welke manier past jouw businessmodel binnen de digitale transformatie die zich vandaag afspeelt?

 

“Door de digitalisatie zal de manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren in de komende jaren een enorme transformatie ondergaan. De loyaliteit van de gemiddelde jonge consument is immers niet meer gelinkt aan het merk of het bedrijf zelf, maar eerder aan de ervaring die ze krijgen. Klanten moeten snel en gemakkelijk in contact kunnen komen met bedrijven en proactief geholpen worden.”

“Door de digitalisatie en de opkomst van smartphones zijn consumenten haast verslaafd geworden aan apps. Ze zijn bovendien erg ongeduldig geworden. De reden waarom bedrijven zoals Uber of Booking.com zo succesvol zijn, is niet noodzakelijk omdat het zulke fantastische bedrijven zijn. Hun succes hebben ze voornamelijk te danken aan de digitalisatie waarmee zij zich differentiëren. Het reserveren van een taxi of hotelkamer is via hun platform immers vele malen simpeler en sneller dan vroeger het geval was.”

“Het interessante hierbij is dat deze bedrijven dus niet concurreren en differentiëren op basis van het product of de dienst, maar op hoe ze digitale en mobiele technologieën gebruiken om het interactieproces te vereenvoudigen. De digitalisering heeft de consumentenverwachtingen zodanig veranderd dat gemak de nieuwe driver is geworden van klantentrouw en klantenbetrokkenheid.”

 

Wat moeten bedrijven hieruit leren?
 

“Bedrijven moeten het hun klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om in interactie te treden. Klanten willen vandaag op een persoonlijke manier behandeld worden en het gevoel hebben dat je als bedrijf om hen geeft en inspeelt op hun individuele behoeften. Dat kan enkel door die interactie te faciliteren. Messaging apps zijn vandaag de meest verspreide een vaakst gebruikte apps op smartphones. Bedrijven beginnen zich dan ook te realiseren dat deze erg belangrijke - en zelfs onvermijdbare - klantenbindingskanalen worden.”

“Heel wat bedrijven zijn alvast in de weer om de interactie met hun klanten te herbekijken en processen te implementeren waarbij klanten rechtstreeks berichten kunnen sturen met medewerkers van het bedrijf. Zelfs proactieve berichten worden mogelijk, waarbij via bijvoorbeeld big data of het Internet of Things automatisch wordt ingespeeld en geanticipeerd op mogelijke behoeften van de klanten. Zo streven ze naar een klantenervaring die veel verder gaat dan wat vandaag de norm is.”

“Bedrijven die nu pas met deze oefening starten, kijken best eerst naar welke interactiemogelijkheden ze momenteel aanbieden en met welke frustraties hun klanten zitten. Ze moeten ieder contactpunt tijdens de customer lifecycle kritisch bekijken en zich afvragen of het niet eenvoudiger kan voor de klant. Vervolgens kunnen ze technologie inschakelen om deze interactie te verbeteren.”