“Belgische bedrijven moeten zich nog internationaler opstellen”, zegt Patricia Ceysens, voorzitter van beroepsvereniging BeCommerce.

Patricia Ceysens: “De Belgische e-commerce heeft het afgelopen jaar zeer goed gepresteerd. Voor het vierde jaar op rij behalen we een dubbelcijferige groei. Daarmee overtreffen we de meeste andere Europese landen - behalve dan de UK, waar de internethandel fenomenaal blijft groeien. Toch hebben we nog steeds een historische achterstand op andere landen in Noord-Europa. Onze e-commercemarkt behoort vandaag tot de Europese middenmoot.”

Veel vertrouwen

“Ik verwacht dat er de komende jaren geen rem komt op de groei van de Belgische webhandel. De Belg is helemaal vertrouwd geraakt met het e-winkelen en het online betalen. Hij durft te kopen op het internet en stuwt de markt zo vooruit. De uitgevers van bank- en kredietkaarten hebben heel hard gewerkt om het vertrouwen van de consument te verwerven, en dat loont zich nu. Ook in fysieke winkels zie je dat mensen veel minder met cash betalen.”

Buitenlandse concurrentie

“Ik merk dat er in België veel buitenlandse webshops actief zijn - dat valt echt op. Onze webwinkels hebben het niet altijd even makkelijk om tegen die buitenlandse concurrenten op te boksen. ‘Vandaag voor 23u besteld, morgen in huis’ – dat is een evidentie geworden voor consumenten, net zoals het gulle retourbeleid. Die prikkels komen vanuit het buitenland en maken onze markt heel competitief. De uitdaging voor onze bedrijven wordt dan ook om zich nog internationaler op te stellen. Belgische webwinkels kunnen zeker en vast dezelfde service bieden als het Nederlandse Bol.com of het Duitse Zalando, op voorwaarde dat onze arbeidsmarkt flexibeler wordt! We hebben in België nood aan flexibiliteit om logistieke jobs in de e-commerce alle kansen te geven. Dat is mijn inzet.”

M-commerce

“Mobiel winkelen is in volle opmars. Mensen nestelen zich gezellig met hun tablet in de sofa en starten een kooprondje langs hun favoriete e-winkels. We merken dat meer en meer webshops hun design aanpassen aan de smartphone en de tablet. De geest van e-commerce en m-commerce sluit nauw bij elkaar aan, het verschil zit ‘m gewoon in het toestel. En in de betaalmethode, dat ook. De komende tijd zijn er nog veel vorderingen te boeken bij het mobiele betalen. Zo kan het gebruiksgemak nog een pak beter. We kijken nu vooral naar de banken en de telecombedrijven, die met nieuwe initiatieven moeten komen. Betrouwbaarheid is geen issue – in het buitenland is mobiel betalen al wel helemaal doorgebroken en daar zie ik geen fraudeproblemen opduiken.”

Online vs. offline

“Veel fysieke retailers in België durven de sprong naar een webshop nog niet wagen. Ik zie heel wat aarzeling bij winkeliers. Maar op termijn zullen zij het online verhaal toch moeten omarmen. De handelaar ziet ook wel dat zijn klant anno 2015 een heel divers winkelpad bewandelt en zich graag van alle kanalen bedient: van de winkelstraat in de stad tot zijn luie zetel thuis. Ik denk trouwens dat offline en online kanalen steeds meer naar elkaar zullen toegroeien. Zo installeren pure webshops al eens vaker een fysiek contactpunt met de consument, denk maar aan een pop-upstore, een shop-in-shop, een winkelbeurs,… En omgekeerd komen er nog elke dag nieuwe webwinkels bij. Een handelaar heeft er belang bij om zoveel contactpunten in te lassen met de consument – zowel online als offline.”

Coaching

“Het doel van BeCommerce is om elke winkelier online te krijgen. Omdat we denken dat dat voor hun toekomst cruciaal is. Vandaar dat we een Academy hebben opgericht waar we opleidingen geven over de opstart van een webshop. Daarnaast organiseren we netwerkevents waar handelaars ervaringen kunnen uitwisselen. Bij een webshop komt heel wat werk en organisatie kijken, het is niet zomaar iets dat je er even bijneemt. Fysieke retailers moeten voor een deel hun traditionele werking herbekijken: logistiek, openingsuren, marketing, betaalmodellen… Dat maakt de drempel soms hoog. Maar het levert nadien ook veel op.”

BeCommerce Market Monitor

“De e-commerce bloeit als nooit tevoren, waardoor het van groot belang is dat de markt over relevante gegevens beschikt. Daarom zullen we de consumenten voortaan bevragen via onze driemaandelijkse BeCommerce Market Monitor. We peilen naar hun vertrouwen in e-commerce en naar de trends in het e-shoppen. Dankzij die enquêtes weten de handelaars beter wat er speelt op de markt en kunnen ze snel op de behoeften van de digitale shoppers inpikken. De tijd dat een winkelier braafjes de vier seizoenen volgde, ligt toch wel achter ons. In het digitale tijdperk moeten ze korter op de bal spelen en hun aanbod regelmatiger opfrissen en bijsturen. Het wordt steeds duidelijker dat e-commerce het hart van de handel zal worden. Door technologie kan je zoveel beter focussen op de consument, en de klantenservice naar een hoger niveau brengen.”